¿Qué es un CRM?

Dentro de nuestra empresa es muy probable que hayamos oído hablar del término Customer Relationship Management, que se conoce más por sus siglas CRM. Ahora bien, es posible que nunca hayamos usado uno y hasta que no conozcamos ni qué es exactamente.

Este término abarca distintos significados. Por ejemplo, en el mundo del marketing hablamos de CRM cuando nos referimos a la estrategia que tiene como objetivo fidelizar y satisfacer a nuestros clientes.

Sin embargo, en este artículo hablaremos del sistema CRM desde el punto de vista informático. ¿Quieres saber más? ¡Keep reading!

Customer Relationship Management

Si traducimos el término inglés Customer Relationship Management, veremos que éste es la gestión de las relaciones con los clientes de nuestra empresa. Pero probablemente esto no nos basta para saber exactamente qué tipo de herramienta es.

Un CRM es un software interno y centralizado de la empresa que sirve para poder hacer seguimiento de todos los clientes y acciones que se están llevando a cabo dentro de la empresa.

De esta forma, cualquier persona de la empresa puede acceder a la información de un cliente en el momento en que surja la necesidad. Por ejemplo, en las labores comerciales, cuando se tiene que recontactar con un cliente en unos meses, el propio programa nos recuerda que tenemos que hacer esta llamada que probablemente se nos olvidaría. O si nos llama un cliente el cual no recordamos conocer, con un CRM podremos saber rápidamente quién es y quién fue la última persona que habló con él.

¿Qué problemas resuelve?

Son muchos los estudios que han verificado que más de la mitad del tiempo que dedicamos en el trabajo va dirigido a pedir y enviar información a nuestros compañeros. Este esfuerzo resulta ser improductivo, ya que no estamos realizando las tareas que realmente importan y nos corresponden con nuestra labor.

Con un CRM, este problema se reduce de forma exponencial, evitando tener que llamar o enviar emails para pedir información del estado de muchos proyectos y tareas.

Estos son algunos de los problemas que se resuelven con esta herramienta:

Customer Service

  • Falta de comunicación interna: muchas son las veces en las que nos encontramos que un cliente nos llama y nos pregunta por el estado de un pedido, que ni siquiera sabíamos que existía, justo en el momento en el que la persona encargada de este proceso no se encuentra disponible. ¿Qué hacemos? Con un CRM podemos acceder rápidamente a la información de este cliente y ver en qué punto está el tema que nos pregunta.
  • Trabajo improductivo: ganaremos tiempo evitando todas las llamadas, emails y reuniones que sirven para informarnos del estado de las relaciones con los clientes. Accediendo al CRM podremos saber todo aquello que necesitemos sin saturar a nuestros compañeros con preguntas.
  • Falta de seguimiento comercial: el CRM te va a permitir hacer seguimiento de los diferentes clientes. Por ejemplo, vas a poder ponerte tareas después de haber visto a un cliente para hacerle un seguimiento comercial pasados tres meses. De esta forma no seremos invasivos y el cliente verá que nos acordamos de él.

Muchas empresas pequeñas optan por empezar a utilizar Excel para poder tener un control de los clientes. Para empezar no es una mala opción. El problema llega cuando nuestra cartera de clientes crece y la extensión de la hoja de cálculo es tan grande que es difícil de gestionar.

Con un CRM en nuestra empresa podemos evitar los problemas que tendríamos con una hoja Excel. Además, nos permitirá hacer cosas que antes eran impensables. Seremos capaces de controlar muchos procesos sin la necesidad de que se nos acumule y sature la información, la cual se pierde cuando es tan extensa y desordenada.

Usos del CRM

Imaginemos que en nuestro barrio hay varias papelerías. Laura es la propietaria de una de ellas y conoce perfectamente a todos sus clientes.  Los saluda por su nombre, sabe sus gustos, qué compran, les regala productos el día de su cumpleaños y sabe a quién se tiene que dirigir para que valoren su tienda. Ese conocimiento es el que diferencia la papelería de Laura de las demás.

Una empresa la cual tiene unas dimensiones mayores a las de una simple tienda de barrio, tendrá más dificultades para controlar y acordarse de toda la información que Laura dispone.

Es por esta razón que un CRM nos podrá servir para:

  • Identificar y atraer nuevos clientes.
  • Diseñar campañas de marketing.
  • Conocer los hábitos de compra de nuestros clientes para poder darles un trato adaptado a sus necesidades y de esta manera personalizar el servicio que les damos.
  • Segmentar nuestro target.
  • Registrar las comunicaciones dentro y fuera de la empresa.
  • Automatizar procesos y ventas.
  • Captar información de los diferentes puntos de venta.

Beneficios y características

Beneficios del CRM

Un CRM nos permitirá conocer mejor nuestra compañía, de tal manera que vamos a ser capaces de diferenciarnos de las otras empresas. De esta forma, nos ayudará a posicionarnos respecto a nuestra competencia y a establecer una buena estrategia de negocio, dado que conoceremos de primera mano a nuestros clientes.

Para que este tipo de software pueda ser útil y usado de la forma adecuada, es recomendable que el programa sea:

  • Personalizado de acuerdo con las funciones que necesite la empresa.
  • Adaptable a los posibles cambios e imprevistos que puedan surgir a lo largo del tiempo.
  • Rápido e intuitivo para que facilite el trabajo de los empleados y que ganen tiempo.
  • De fácil acceso para todos desde cada punto de trabajo.
  • Que facilite comunicación interna dado que debe ser una herramienta centralizada para toda la empresa.

Por lo tanto, un CRM nos va a dar soporte para que podamos obtener y organizar la información que necesitamos de forma rápida y fácil. Obtendremos datos personales de los clientes, podremos registrar la interacción de los procesos de nuestro negocio (venta y postventa) y las variables psicográficas como los gustos, intereses y opiniones de nuestros consumidores. Todo esto nos va a permitir conocer al máximo a nuestros clientes y a nosotros, de forma que podremos establecer la mejor estrategia de negocio para diferenciarnos de nuestros competidores.

¿Qué opináis del CRM?

Si te interesa esta información y quieres saber más no dudes en contactar con los profesionales de IT Lab o visitar nuestra página web.

Os esperamos en el próximo post donde hablaremos del ERP, otro sistema que se suele confundir con el CRM.

IT LAB

By |2018-02-20T16:26:26+00:005 octubre, 2017|noticias|